SNS 시대에 직원들의 회사 일상 공유가 일반화되면서 기업 내부 이슈가 외부로 투명하게 노출되고 있으며, HR팀은 DON'T 중심의 SNS 가이드라인 수립, 직원 경험 모니터링, 일관된 브랜드 정체성 공유를 통해 직원 경험이 곧 기업 브랜드 이미지로 작용하는 현상에 전략적으로 대응해야 한다.
인사담당자분들에겐 어김없이 돌아온 채용시즌과 변화하는 HR 이슈들을 어떻게 대응해야할지 고민이실 것 같습니다. 이에 도움이 되실 수 있도록, 오늘은 직원경험 (Employee Exprerience) 과 연결되는 기업 브랜딩 측면에서 눈여겨볼 만한 트렌드를 가져와보았습니다.
우리 회사 이야기가 SNS에?!
SNS가 생활 속에 스며들면서, 직원들만 공유하던 회사 내 이슈가 소셜미디어에도 공유되는 시대가 되었습니다. 2023년에는 이메일로 해고를 당한 12,000여 명의 구글 직원 이야기, 천만 회 이상의 조회수를 기록했던 ‘실시간 해고’ 틱톡 영상이 화제였는데요.
이 뿐만 아니라 팬데믹이 지나간 후 미국의 거대 은행들이 재택근무하던 직원들을 회사로 복귀시켜 갈등을 빚었던 일부터, Gucci의 온보딩 제품을 과시하는 영상을 올렸다 내규 위반으로 해고 당한 사건까지 기업 안에서 일어나는 HR 이슈를 외부의 사람들이 지켜보고 공유할 수 있는 시대가 되었습니다. 마치 투명한 유리 상자 같은 현상인데요. 자세한 사례를 살펴보겠습니다.
ⓒ실시간 해고 틱톡 영상 (출처)
작년 1월, 구글은 1만 2천여 명의 직원을 해고했습니다. 사전 예고 없이 이루어진 대규모 해고에 구글 직원들은 틱톡에서 분노를 표현하고, 위로하고, 네트워크를 형성했습니다.
2015년부터 구글에서 근무한 Zac Bowling은 출근 당일 갑작스럽게 회사 내부 시스템에 로그인하지 못하게 되었습니다. 그는 구글에서 ‘구글 정리 해고’를 검색해 회사가 인력의 6%를 해고하고 있다는 것을 읽고 나서야 구글의 감원 계획을 알게 되었고, 2시간 뒤 개인 이메일을 통해 해고를 통보 받았습니다. 회사 시스템에 접근할 수 없었기 때문에 동료들과 작별 인사도 하지 못했고, 그와 함께 일하는 매니저도 해고 사실을 알지 못했습니다.
해고 통보 후 완전히 고립됐다고 느낀 Bowling은 동영상 플랫폼 틱톡에 눈을 돌려, “오늘 구글에서 해고 당했다”는 영상을 게시했습니다. 그리고 수많은 댓글이 달렸습니다. 같은 시간 해고된 전세계의 구글 직원들과 기업 밖의 시청자들이 게시물에서 함께 슬퍼하며 대화를 나누었습니다. 이외에도 갑작스런 정리해고 대상이 된 구글 직원들은 틱톡에 영상을 게시하여 자신의 해고를 알렸고 구글의 해고 방식에 대한 아쉬움을 표출했습니다.
ⓒ구찌 틱톡 (출처)
구찌 판매사원으로 채용된 Melanie Moradi는 틱톡에서 자신이 받은 제품들을 언박싱하는 영상을 올렸습니다. 신규 판매사원에게 제공하는 블라우스, 바지, 가방, 벨트, 양말, 신발 등 구찌의 제품으로 가득 찬 두 개의 쇼핑백을 든 이 동영상은 940만 조회수를 기록했습니다.
그러나 얼마 안 가 Moradi는 해고되었습니다. 구찌의 소셜미디어 정책을 위반했다는 이유입니다. 구찌에서 받은 모든 제품도 돌려주어야 했습니다. 해고 사실에 대해서, Moradi는 ‘어쩌면 내가 그 일을 싫어하기 때문에 구찌의 내부 지침을 읽지 않았을 수도 있다’고 밝혀 논란을 빚었습니다.
구찌의 해고를 두고 일부 틱톡 시청자들은 Moradi를 지지했지만, 대부분은 구찌가 합리적인 결정을 내렸다는 의견입니다. 구찌 브랜드 직원으로서의 품위 유지 의무가 있기에 정당한 대가를 받았다는 것입니다. 이에 Moradi는 또 다른 영상에서 비판을 반박하며 설전을 이어가기도 했습니다.
ⓒ뉴스투데이 (출처)
국내에서도 지금은 많은 논란에 다소 사그라든 ‘직장인 브이로그’ 사례를 들어볼 수 있습니다. 직장인 브이로그는 출근 후 외부 미팅, 업무하는 모습 등을 담은 영상으로 구성되어 직장인이 유투버로서의 겸업을 시작하기 편한 콘텐츠입니다. 뿐만 아니라, 외부인이 쉽게 알 수 없는 회사 내부 상황을 리얼하게 볼 수 있다는 점에서 수요가 있어 큰 이슈가 되었습니다.
하지만 업무에 집중하지 않는 것은 아닌지, 또 공과 사를 구분하지 못하는 것이 아니냐는 비판이 있었습니다. 무엇보다 기업 입장에서 중요한 것은 기업 기밀과 정보가 유출된다는 우려가 있다는 것이었습니다. 실제로, 공차, 이디야 등 카페 아르바이트 브이로그를 통해 사용중이던 기기 모델명과 음료 레시피 고스란히 노출되어 촬영 금지지침을 발표하기도 하였습니다.
이처럼 업무 중인 일상 모습을 찍어 업로드하고, 불특정 다수의 대중들과 공유하는 사람들이 늘어나고 있습니다. SNS는 개인의 일상을 공유하는 매체로서 첫번째로 작용하기 때문에 일상의 대부분을 차지하고 있는 회사에서의 모습을 베재하긴 어렵습니다.
위 사례를 통해 알 수 있는 것은, 회사에서의 생활이 낱낱이 드러나는 SNS 콘텐츠에 담긴 직원 경험이 곧 기업 브랜드 이미지로 작용한다는 것입니다. 틱톡, 인스타그램 등 다양한 매체의 발달로 기업 내에서만 공유되던 이슈들이 SNS를 통해 외부로 노출되는 경우가 많아지고 있지만, 대부분 내부 검수를 거치지 못한 채 회사 밖으로 유출되고 있다는 것이 문제입니다.
기업 입장에서는 직원들의 하루 일과가 세세하게 공개되는 것이 달갑지 않습니다. 특히 논란의 여지가 있는 이슈는 자극적으로 기사가 쓰여질 뿐만 아니라, 때때로 큰 논란을 빚어 부정적인 여론이 형성되기도 했습니다. 뜻하지 않았던 부정적인 이슈가 노출되어, 해당 기업을 떠올릴 때 가장 먼저 생각나게 하는 브랜드 회상의 역할을 하게 되는 것입니다.
영국에서 경영코치로 활동하는 로리 캠벨은 소셜미디어가 "우리 삶에 필수적인 영역"이 되었기 때문에 기업 입장에서 직원들에게 SNS 사용과 촬영을 제재하는 것만으로 해결되지 않는다고 말합니다. 그렇기 때문에 기업은 오히려 직원들의 SNS 이용을 오히려 전략적으로 사용해야 합니다. (ⓒBBC코리아)
그리고 인사담당자에게는 새로운 중책이 더해졌습니다. 회사 밖 대중들이 사내 정책과 결정을 어떻게 바라보는지를 파악하는 역량이 중요해진 것입니다. 이전에는 기업 여론을 개선하기 위한 과업을 PR부서에서 전담했지만, 이제 인사팀 또한 기업 PR의 책임을 담당하도록 변화하는 양상입니다.
그렇다면, 이런 현상에 대응하기 위해 무엇을 해야할까요?
- 가이드라인 수립
이러한 변화에 대처하기 위해서는, 직원이 사내 이슈를 외부 유출하는 경우에 대한 내부 정책이 중요합니다. 부적절한 게시물로 인해 징계가 필요한 경우, 근거할 수 있는 규제 정책이 필요하기 때문입니다. 규제정책을 세운 후, 신규입사자들에게 온보딩 단계에서부터 사내 SNS 규정을 정확하게 교육하는 것이 문제 발생 이전에 사고를 예방할 수 있는 방법입니다.
여기서 중요한 것은, "DO"에 대한 가이드라인이 아닌 "DON'T"에 대한 가이드라인을 정해 공유하는 것입니다. 직원 SNS를 통해 기업의 긍정적인 모습, 허가된 장소, 꼭 포함해야할 요소 등을 정해 "DO"라는 가이드라인보다, 최소한의 금지 항목 (개인정보, 기업 정보 등) 등 DON'T 항목을 정해주는 것이 중요합니다.
- 모니터링
그 다음으로는 잠재적인 인사 문제를 분석하고 선제적으로 대응할 수 있도록 직원이 조직을 어떻게 인식하고 있는지 모니터링해야 합니다. 설문조사, 팀 차원의 정기적인 피드백 시행, 성과 지표 체크 등의 방법으로 직원들을 정량/정성적으로 모니터링하는 등 선제적 대응을 준비합니다. 특히 지속적으로 긍정적인 조직 경험을 할 수 있는 환경을 조성하고, 직원들이 평범한 일상 속 모습을 공유할 때에도 긍정적인 반응을 이끌어낼 수 있도록 만드는 것이 중요합니다.
- 일관된 브랜드 정체성 공유
모니터링을 위해 우선되어야 하는 것은 모두가 공감할 수 있는 일관된 브랜드 정체성을 정의하는 것입니다. 브랜드 정체성, 곧 브랜드 메세지를 설정하기 위해서는 먼저 핵심적인 기업 가치를 기준으로 정의해야 합니다.
이후, 우리 기업에서 실제 일하는 직원들이 공감할 수 있어야 합니다. 회사 내부 문화와 외부 인식의 간극을 연결하지 못한다면, 직원들은 기업과의 컬처핏이 맞지 않다 느껴 조직에서 이탈할 가능성이 올라가기 때문입니다. 이 과정을 거쳐 설정된 브랜드 메세지는 사내 및 외부 커뮤니티 전반에 걸쳐 일관되게 전달해야 합니다.
- 인사팀과 직원 간 커뮤니케이션
인사팀과 직원 간 내부 커뮤니케이션이 진행되는 방식의 중요성도 커집니다. HR팀은 직원에게 내린 해고 통지, 징계절차 등 민감한 사항까지 외부에 공개될 수 있음을 인지하고, 쉽게 이슈화되는 사건들에 일관성 있게 대응할 수 있는 가이드라인을 구조화 하여 전사적인 교육을 실시하도록 해야 합니다.
HR팀은 직원들과의 지속적인 커뮤니케이션으로 내부 의견을 받아들여 신속하게 문제를 해결할 수 있는 문화를 조성하는 것을 목표로 두어야 합니다.
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