직원 경험(EX)은 유치-온보딩-참여-성장-수행-이탈-지지 7단계 여정에서 '결정적 순간'을 기업 아이덴티티와 연결해 설계하며, 최근에는 업무를 넘어 인간으로서의 사회적 욕구를 충족시키는 인간 경험(HX)으로 진화하고 있으며, 액센츄어와 시스코는 다양성 존중과 유연한 문화로 이를 실천하고 있다.
오늘의 인사이트는 그런 여러분을 위해 직원 경험이 무엇이고 어떻게 설계해야 하는지, 직원 경험 너머에는 무엇이 있는지에 대해 이야기해보려 합니다.
목차
- 직원 경험의 등장 배경
- 직원 경험을 설계하는 방법
- 직원 경험을 넘어 인간 경험으로
- 해외의 인간 경험 사례
1. 엑센츄어 Accenture
2. 시스코 Cisco
직원 경험의 등장 배경
직원 경험(EX, Employee Experience)은 일하는 방식과 사람, 환경이 각각 변화함에 따라 대두된 개념입니다. 첫째, 과거에는 개인의 삶보다 일이 우선시되었죠. 그러나 현재는 일하는 방식이 변해, 대다수의 기업과 직원이 ‘일과 삶의 양립(Work-Life Balance)’, 더 나아가 ‘일과 삶의 통합(Work-Life Integration)’을 추구합니다. 둘째, MZ세대가 노동 시장의 주역으로 새롭게 부상했죠. 개인적 삶에 대한 가치를 중시하는 MZ세대를 위해 직원 경험을 설계하는 것이 더욱 중요해졌습니다. 마지막으로, 기술 발전에 따라 업무 환경이 급격히 변했습니다. AI, 챗봇, 로봇 프로세스 자동화(RPA), 빅데이터 기반 애널러틱스 기법 등의 등장으로 업무의 편의성이 크게 증가한 반면, 직원들을 동기부여하기 위해 어떤 경험을 제공해야 하는지 고민이 늘어났습니다.
인재 확보를 위해 연봉, 승진 이상의 직원 경험을 제공해야 하는 인사담당자가 가장 먼저 해야 할 일은 무엇일까요? 직원 경험은 어떻게 디자인해야 할까요?
직원 경험을 설계하는 방법
직원 경험을 디자인하려면 먼저 ‘직원 여정’이라는 개념을 이해해야 합니다. 직원 여정이란 직원이 기업을 인지한 순간부터 기업에 소속되어 일하고, 마지막으로 기업을 떠나는 순간까지 직원이 경험하는 모든 접점들을 말합니다. 직원 여정은 크게 ①유치-②온보딩-③참여-④성장-⑤수행-⑥이탈-⑦지지의 7개의 단계로 나눌 수 있습니다.
첫째, 유치(Attract) 단계에서 지원자는 회사에 대한 정보와 JD(Job Description)을 통해 자신에게 적합한 곳인지 확인하며 회사의 입사 유무를 결정합니다. 그렇게 입사한 직원은 온보딩(Onboard) 단계를 거치며 회사와 직무에 빠르게 적응할 수 있도록 다양한 교육을 받으며 지식을 쌓게 됩니다. 시간이 흘러 참여(Engage) 단계에 이르러 회사에 대한 이해가 깊어지면 직원들은 동기를 부여받고 결속력이 생깁니다. 성장(Develop) 단계에서 직원들은 업무를 맡고 피드백을 받으며 역량을 개발하게 됩니다. 수행(Perform) 단계에서 직원들은 자신들의 퍼포먼스를 평가받고 성과를 인정받습니다. 언젠가 직원은 조직을 떠나 인생의 새로운 챕터로 넘어갑니다. 이것이 바로 이탈(Exit) 단계이죠. 직원이 퇴사하자마자 기업과의 연결고리가 끊기는 것은 아닙니다. 근무기간 동안 직원 경험이 긍정적이었다면 직원은 퇴사 후에도 기업을 응원하고 주변에 추천합니다. 이를 직원 여정의 진정한 종착역, 지지(Alumni) 단계라고 합니다.
직원 여정을 이해했다면 본격적으로 직원 경험을 설계할 차례입니다. 효과적으로 직원 경험 전략을 개발하기 위해서는 직원 여정의 각 단계에서 긍정적인 직원 경험을 쌓을 수 있도록 노력을 기울여야 합니다. 직원 경험을 설계할 때에는 아래 Employee Experience Framework의 3단계를 고려해보세요.
1. ‘결정적 순간(Moment of Truth)’을 파악하라.
직원 여정 각 단계별로 임팩트를 줄 수 있는 ‘결정적 순간’을 설계해야 합니다. 예를 들어, 유치(Attract)단계라면 합격 통지를 받는 순간이 구직자들에게 강렬한 임팩트를 남기는 ‘결정적 순간’이 될 수 있겠죠. 이때 경력, 근무지, 직무 등 개인의 특성을 고려한다면 더욱 효과적으로 직원 경험을 설계할 수 있습니다. 예를 들어, 원격으로 근무하는 직원에게는 동료와 처음 대면으로 만나는 순간이 더욱 특별하겠죠? 그 마음을 이해한다면 우리는 그 직원에게 더욱 잊히지 않는 직원 경험을 선사할 수 있을 겁니다.
2. ‘결정적 순간’과 기업의 아이덴티티를 연결하라.
이토록 중요한 ‘결정적 순간’에 기업의 아이덴티티와 상충하는 경험을 제공한다면 안 하느니만 못합니다. 따라서, 직원 경험을 설계할 때에는 미션, 비전, 문화 등 기업의 아이덴티티와의 괴리를 최대한 없애야 합니다. 예를 들어, 회사의 핵심가치가 ‘투명성’이라면 직원의 퍼포먼스를 평가하는 수행 단계에서 평가 기준 공개에 더욱 신경을 써야겠죠?
3. 직원 경험 설계의 우선순위와 측정 지표를 결정하라.
현실적으로 직원 여정의 모든 단계를 동시에 신경 쓸 수는 없습니다. 그러니 어느 단계에 집중할 것인지, 개선하고 싶은 ‘결정적 순간’은 언제인지 선택한 후 집중해야 합니다. 그리고 장기적으로 올바로 설계하고 평가, 개선하기 위한 측정 지표, 즉 KPI(핵심성과지표, Key Performance Indicator)를 정의해야 합니다.
긍정적인 직원 경험을 설계하기 위해 Employee Experience Framework를 한번 살펴보았습니다. 하지만 일각에서는 이제 직원 경험만으로는 부족하다는 이야기도 나오고 있다는 사실, 알고 계셨나요? 이들은 한 발 더 나아가 인간 경험(HX, Human Experience)을 제공해야 한다고 말합니다. 직원 경험에서 한 층 진화한 ‘인간 경험’, 대체 무엇일까요?
직원 경험을 넘어 인간 경험으로
2023년 미국의 평균 이직률은 3.8%이었는데, 그 중 무려 2.5%가 퇴사의 직접적인 이유로 ‘인정과 지지를 받지 못해 번아웃이 와서’라고 답했습니다. 이러한 통계는 인정 욕구가 직원의 의사결정에 얼마나 큰 영향력을 가지는지를 보여줍니다. 인간이 삶의 1/3을 일터에서 보낸다는 사실을 고려할 때, 직장에서 인간의 보편적인 사회적 욕구가 실현되지 않는다면 직원은 인간으로서 보다 의미 있는 경험을 쌓기 위해 미련 없이 떠나버릴 겁니다. 반대로, 직장에서 사회적으로 의미 있는 인간 경험을 제공해준다면 그들은 더 즐겁게 일하고, 오래 머무를 겁니다. 따라서 조직은 더 높은 채용 경쟁력, 더 나아가 시장 경쟁력을 위해 직원들에게 인간 경험을 제공해줄 필요가 있습니다.
이러한 문제의식에서 출발한 인간 경험은 개인이 긍정적이고 의미 있는 방식으로 조직 그리고 사회와 지속적으로 상호작용할 수 있도록 기업이 돕는 일입니다. 직원 경험과 가장 큰 차이는 업무 또는 기업과의 관련성에 있습니다. 직원 경험은 직원 여정에 기반을 두며 기업의 아이덴티티를 체화시키는 방식으로 애사심과 생산성을 높입니다. 반면, 인간 경험은 직원 경험에서 한 발 더 나아가, 일견 기업이나 업무와 직접적으로 관련성이 부족하더라도 직원이 인간으로서 중시하는 경험과 가치를 기업에서 제공해주고자 하는 접근입니다.
해외의 몇몇 앞선 기업들은 직원 경험은 물론, 인간 경험을 제공하는 단계로 나아가고 있습니다. 지금부터 해외 기업의 사례 두 가지를 살펴볼까요?
해외의 인간 경험 사례
1. 액센츄어(Accenture) “직원을 고객처럼 대하다”
글로벌 경영 컨설팅 기업 액센츄어는 직원을 고객처럼 대하기 위해 노력합니다. 직원들의 유동적인 요구에 발맞춰 인간 경험을 함께 만들어 나가죠. 엑센츄어에게 직장은 단순히 주어진 업무를 완수하기 위한 공간이 아니라, 열린 의사소통이 가능하고 소속감을 느낄 수 있는 공간입니다. “결과를 위한 업무 환경’을 중시하는 엑센츄어는 직원이 자신의 페이스대로 일하면서도 제시간에 마감할 수 있는 환경을 만들어줍니다.
한 직원은 “액센츄어의 하루는 매우 생산적이고 교육적입니다. 동료와 상사는 제 의견을 인정해주고 저를 대등하게 대우해줍니다”라며 인턴시절 경험했던 엑센츄어의 업무 환경을 높이 평가하기도 했습니다. 또 다른 직원은 “생김새나 성적 지향이 달라도 각자의 가치관과 의견이 존중받는다는 사실이 무엇보다 중요합니다”라고 말했습니다.
2. 시스코(Cisco) “환경과 사회 정의뿐 아니라 다양성과 평등에 관심을 기울이다”
시스코(Cisco)는 3년 연속 가장 일하기 좋은 100대 기업 중 하나로, 일전에 EAP(Employee Advocacy Program) 아티클로도 소개해드린 적이 있죠. 선도적인 IT 회사 Cisco는 직원들을 진심으로 대합니다. 직원 중심의 동호회 활동을 장려하고, 포용적인 문화를 가지고 있습니다. 그뿐 아니라 직원들이 재충전할 수 있도록 매년 휴일을 여럿 만들어 문을 닫습니다. 또한, 경력 개발과 성장을 우선시하는 시스코는 모든 정규직 직원이 각자에게 필요한 맞춤 교육 세션에 매주 평균 8.6시간을 쓰도록 하고 있습니다.
업무 환경도 직원의 요구사항을 최우선으로 고려하여, 협업할 수 있는 공간을 마련해주거나 원격 근무를 위한 기술을 개발하는 등 직원들이 어디서나 일할 수 있는 환경을 조성하였습니다. 직원들은 “시스코는 환경과 사회 정의에도 관심을 가지며 다양성과 평등에 관심을 기울이고 있다”며 시스코가 제공하는 긍정적인 인간 경험에 대해 입을 모아 칭찬하고 있습니다.
이처럼 엑센츄어와 시스코는 직원들이 인간으로서 존중받을 수 있도록 다양성을 지지하고 유연한 문화와 환경을 만듭니다. 이와 같은 인간 경험에 대한 투자는 직원 간의 유대감과 소통을 늘리고, 이는 다시 직원들의 업무 몰입도를 높이면서 회사의 경쟁력으로 돌아오기 마련입니다. 그러니 긍정적인 직원 경험, 혹은 더 나아가 인간 경험을 만들기 위해 안정적이고 포용적인 문화와 제도, 프로그램 등을 만들어나가야겠죠?
[참고자료]
핵심 인재 전쟁에서 승리하는 법 – 인재 확보에 사활을 건 기업들 | Workday 한국
https://www.cultureamp.com/blog/guide-to-improving-employee-experience
Cisco Is #1 on Fortune’s 100 Best Companies to Work For® In the U.S. List — Again! - Cisco Blogs
8 Reasons Why Accenture Is A Good Company To Work For - The Cambridge Consultant
출처: Human experience vs Employee Experience: Bridging the two | peopleHum
What is HX and Why Does it Matter? - Sogolytics Blog
Top 10 Employee Experience Examples from Real Companies (cerkl.com)
